Как мотивировать колл-центр на рост среднего чека

Задача

У клиента SalesRender были проблемы с мотивацией операторов колл-центра.

Операторы колл-центра работают за зарплату и бонусы, которые рассчитывал собственник бизнеса в конце месяца на основании общих финансовых показателей компании, что не было прозрачным для них и потому возникала демотивация в работе. Операторы думали буквально так: “Вот я сейчас постараюсь, а логистика подведет, клиенты не получат свои заказы, компания пострадает финансово, и я не получу бонусы”

Клиент обратился в поддержку SalesRender за помощью в настройке системы мотивации.

Клиент знал, что он может настроить начисления на баланс операторов, но он не хотел, чтобы отчисления были фиксированы, ведь оператор может продать на 1 000 руб, а может и на 10 000 руб.

Процент от суммы он ставить не хотел, так как зачастую сам покупатель изначально в заказе уже заказывал дорогой товар.

Клиенту нужен был расчет вознаграждения на основании реальной продажи оператора дополнительных товаров в заказе.

Решение

Наша команда сделала возможность установить вознаграждение в виде процента не от начальной или конечной стоимости корзины в заказе, а от разницы между этими значениями. Например, если изначально заказано товаров на 2 000 руб, а после разговора с оператором стоимость выросла до 10 000 руб, то оператор получает 10 процентов от разницы, то есть от 8 000 руб!

При этом учитывается, чтобы разница была именно положительной, ведь бывают случаи, когда после разговора с оператором покупатель отказался от части товара. Хотя, в таких ситуациях можно настроить и штрафы с баланса оператора.

Как итог:

• операторы видят свой бонусный баланс после каждой продажи
• стараются позвонить клиенту как можно скорее
• рост среднего чека на 45%, конверсии в продажах на 10%

Наша служба поддержки поможет вам настроить эффективный способ подсчета KPI и проведет для вас демонстрацию функций нашей CRM!

Еще больше возможностей можно увидеть на нашем веб-сайте salesrender.com

Подписывайтесь на наш канал в Telegram

Контакт СЕО Анна в Telegram

Спасибо за уделенное время