Marcación manual, progresiva y predictiva
Analizamos qué método de marcación genera más conversaciones y ventas.
Spoiler: SalesRender ofrece todos estos modos de marcación.
Marcación manual
La marcación manual (individual) es un formato de trabajo en el que el operador selecciona un pedido (o los recibe uno por uno) e inicia la llamada por su cuenta.
Para quién es
- Empresas con 1-2 operadores
- Proyectos con leads costosos donde la personalización es importante
- B2B y productos complejos
- Poco volumen de leads
Ventajas
- Máximo control sobre cada llamada
- Lógica de trabajo sencilla sin configuraciones complejas
Desventajas
- Se pierde mucho tiempo en tareas rutinarias (selección del pedido, inicio de la llamada, tonos de llamada)
- Pérdida de tiempo entre pedidos (el operador termina un pedido y no pasa inmediatamente al siguiente)
- Depende en gran medida de la disciplina del operador
Marcación progresiva
La marcación progresiva es un formato de trabajo en el que el sistema CRM selecciona automáticamente el siguiente pedido adecuado e inicia la llamada. Principio de funcionamiento: «1 operador disponible — 1 pedido».
El operador cambia su estado a «En línea», tras lo cual el sistema selecciona automáticamente un pedido y realiza la llamada. El operador escucha los tonos de llamada y espera la respuesta del cliente. Cuando la llamada es contestada o no contestada, la ficha del pedido se abre automáticamente para continuar el trabajo.
Si el operador necesita ausentarse de su puesto de trabajo, cambia su estado a «Desconectado». En este caso, la selección de pedidos y la marcación automática se suspenden.
Para quién es
- Centros de llamadas con 3 o más operadores
- Proyectos con bases de datos de clientes calientes o templadas
- Volumen de leads de 30 o más al día
Ventajas
- Selección automática del siguiente pedido sin participación del operador
- Pausas mínimas entre llamadas y carga estable de trabajo para los operadores
- Alta velocidad de procesamiento de la base de datos
Desventajas
- El operador sigue escuchando los tonos de llamada y esperando la respuesta del cliente
- Parte del tiempo se pierde en llamadas no contestadas y contestadores automáticos (depende de la calidad de la base de datos)
Funciones clave para la marcación progresiva
Control de omisión de pedidos. Si un operador no realiza una venta e intenta descartar un pedido sin guardar ningún cambio, el sistema reservará ese pedido para él durante 30 minutos. El operador no podrá pasar al siguiente pedido hasta que deje un comentario.
Tiempo recomendado de gestión del pedido. Justo delante del operador se mostrará un temporizador con el tiempo recomendado como recordatorio para no prolongar demasiado la conversación ni permanecer demasiado tiempo en un pedido.
Rotación de proveedores. Si tienes varios proveedores de telefonía conectados, en caso de intento fallido de llamada (fallo de conexión o saldo insuficiente en el proveedor), el sistema intentará llamar utilizando otro proveedor y realizará hasta 5 intentos. Esto aumenta significativamente la tasa de conexión.
Marcación predictiva
La marcación predictiva es un formato de trabajo en el que el sistema CRM analiza la disponibilidad de los operadores y realiza múltiples llamadas salientes simultáneamente, conectando a los operadores solo con respuestas reales de clientes. El sistema predice cuándo quedará libre un operador y ajusta automáticamente el ritmo de marcación según la carga del centro de llamadas.
En este caso, el operador no trabaja con los tonos de llamada: se conecta a la conversación en el momento en que el cliente responde. El sistema también filtra contestadores automáticos y bots de IA.
Para quién es
- Centros de llamadas medianos y grandes (10 o más operadores). Cuantos más operadores haya, mejor escala la marcación predictiva
- Proyectos con grandes volúmenes de leads fríos o templados
- Redes CPA para verificar bases de leads
- Equipos donde la máxima utilización de los operadores es crítica
Ventajas
- Máxima utilización de los recursos del centro de llamadas (todo el tiempo se dedica a conversaciones útiles)
- Minimización del tiempo dedicado a tonos de llamada, llamadas no contestadas, contestadores automáticos y bots de IA
- Cobertura de la base de datos al menos 3 veces mayor, lo que genera más ventas
- Elimina el problema de colgar llamadas demasiado pronto durante la fase de tonos de llamada (cuando el operador no espera la respuesta)
Si se utiliza correctamente, no tiene desventajas para el negocio. Además, este método puede combinarse con la marcación progresiva, dividiendo las bases de pedidos entre leads calientes para la marcación progresiva y leads enfriados para la marcación predictiva.
Cómo saber si necesitas marcación predictiva
Una de las formas más sencillas de tomar una decisión es revisar las estadísticas de tus llamadas.
Las estadísticas de llamadas muestran:
- el tiempo que los operadores pasan escuchando tonos de llamada
- el tiempo dedicado a contestadores automáticos (llamadas de menos de 30 segundos)
- el tiempo promedio de espera hasta una respuesta exitosa y hasta una llamada no contestada
En promedio, en los centros de llamadas:
- los tonos de llamada representan entre el 30% y el 40% del tiempo de conversación útil
- al convertirlo en horas-hombre, equivale a 5 operadores que en realidad no están hablando con clientes, sino simplemente escuchando tonos de llamada
- el 17% de las llamadas se cancelan demasiado pronto durante la fase de tonos de llamada, mientras que la marcación predictiva habría esperado la respuesta
Si tienes muchos contestadores automáticos, una alta proporción de tiempo dedicada a tonos de llamada, potencial para trabajar grandes bases de datos o una cobertura insuficiente de tus bases actuales, la marcación predictiva puede generar el máximo impacto al convertir ese tiempo «vacío» en conversaciones reales.
Más información sobre la marcación predictiva en la página dedicada
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