Ручной, прогрессивный, предиктивный обзвон

Разбираем, какой способ обзвона приносит больше разговоров и продаж.

Спойлер: в SalesRender доступны все эти способы обзвона.

Ручной обзвон

Ручной (индивидуальный) обзвон — это формат работы, при котором оператор сам выбирает заказ (или получает его по одному) и самостоятельно инициирует звонок.

Для кого

• В компании 1-2 оператора
• Проекты с дорогими лидами, где важна персонализация
• B2B и сложные продукты
• Мало лидов

Плюсы

• Максимальный контроль над каждым звонком
• Простая логика работы без сложных настроек

Минусы

• Много времени уходит на рутину (подбор заказа, запуск звонка, гудки)
• Потери времени между заказами (оператор закончил с текущим заказом и не спешит переходить к следующему)
• Сильно зависит от дисциплины оператора

Прогрессивный обзвон

Прогрессивный обзвон — это формат работы, при котором CRM-система автоматически подбирает следующий подходящий заказ и инициирует звонок. Принцип работы: «1 свободный оператор — 1 заказ».

Оператор переводит свой статус в режим «В сети», после чего система сама подбирает заказ и совершает вызов. Оператор слышит гудки и ожидает ответа клиента. При дозвоне или недозвоне автоматически открывается карточка заказа для дальнейшей работы.

Если оператору необходимо отойти от рабочего места, он переводит статус в режим «Отключено». В этом случае подбор заказов и автоматический набор номера приостанавливаются.

Для кого

• Колл-центры от 3 операторов и выше
• Проекты с тёплой или горячей базой
• Объем лидов от 30 в день и выше

Плюсы

• Автоматический подбор следующего заказа без участия оператора
• Минимальные паузы между звонками и стабильная загрузка операторов
• Высокая скорость обработки базы

Минусы

• Оператор всё ещё слышит гудки и ожидает ответа клиента
• Часть времени уходит на недозвоны и автоответчики (зависит от качества базы)

Киллер-фичи при работе с прогрессивным обзвоном

Контроль пропуска заказов. Если оператор не сделал продажу и хочет просто слить заказ, не сохранив в нём никаких изменений, система забронирует этот заказ за ним на 30 минут. Оператор не сможет перейти к следующему заказу, пока не оставит комментарий.

Рекомендуемое время обработки заказа. Прямо перед глазами оператора будет "идти" таймер рекомендуемого времени как напоминание не затягивать разговор и не засиживаться в заказе.

Ротация провайдеров. Если у вас подключено несколько провайдеров связи, то при неудачной попытке вызова (сбой связи/закончились деньги на балансе провайдера) система попробует позвонить с другого провайдера, и сделает 5 таких попыток. Это гарантированно повышает дозвон.

Предиктивный обзвон

Предиктивный обзвон — это формат работы, при котором CRM-система анализирует доступность операторов и совершает множество исходящих звонков одновременно, подключая операторов только к “живым” ответам клиентов. Система заранее прогнозирует, когда оператор освободится, и подстраивает темп обзвона под нагрузку колл-центра.

Оператор при этом не работает с гудками: он подключается к разговору уже в момент, когда клиент ответил. Система также фильтрует автоответчики и ИИ-ботов.

Для кого

• Средние и крупные колл-центры (от 10 операторов и выше). Чем больше операторов - тем лучше предиктив может разогнаться
• Проекты с большим объёмом холодных или тёплых лидов
• CPA-сети для проверки базы лидов
• Команды, где критична максимальная загрузка операторов

Плюсы

• Максимальная утилизация ресурса колл-центра (все время занято полезными разговорами)
• Минимизация времени, потраченного на гудки, недозвоны, автоответчики, ИИ-ботов
• Обзвон базы минимум в 3 раза чаще, как следствие больше продаж
• Устраняется проблема раннего сброса звонков на этапе гудков (когда оператор не дожидается ответа)

При правильном применении минусов для бизнеса нет. Вдобавок, этот способ обзвона можно сочетать с прогрессивным, разделяя базы заказов на горячие - для прогрессива и остывшие - для предиктива.

Как понять, нужен ли вам предиктивный обзвон

Один из самых простых способов принять решение — посмотреть на статистику ваших звонков.

В статистике по звонкам отображается:

• время, которое операторы тратят на гудки
• время, которое тратится на автоответчики (разговоры до 30 секунд)
• среднее время гудков до успешного ответа и до недозвона

В среднем в колл-центрах:

• гудки занимают 30-40% от времени полезных разговоров
• при переводе в человеко-часы, даёт эквивалент 5 операторов, которые фактически не разговаривают с клиентами, а просто слушают гудки
• 17% звонков сбрасываются на этапе гудков раньше времени, в то время как предиктив точно дождался бы ответа

Если у вас много автоответчиков, доля времени на гудки высокая, есть потенциал загрузки больших баз для обзвона или текущие базы обзваниваются слабо — предиктивный обзвон может дать максимальный эффект за счёт перераспределения этого “пустого” времени в реальные разговоры.

Подробнее о предиктиве смотрите на специальной странице

Еще больше возможностей можно увидеть на нашем веб-сайте salesrender.com

Подписывайтесь на наш канал в Telegram

Контакт СЕО Анна в Telegram

Спасибо за уделенное время