AI аудит разговоров
Даже если у вас есть отдел контроля качества, то кто проверит качество этого отдела качества?
И речь не о том, что искусственный интеллект призван заменить сотрудников, а том, как внедрить мощный инструмент AI аудита в свою компанию, чтобы улучшить выстроенные процессы.
У вас или у ваших менеджеров появится специальный интерфейс, где создаются сценарии проверки и вопросы к ним, а также формируются отчеты по каждому разговору и статистика по компании. Обо всем в этой статье.
Самые частые сложности в колл-центрах
- Операторы разговаривают на непонятном вам языке, а потому вы не можете слушать разговоры
- У вас нет времени слушать даже 10 разговоров в день
- Нужны объективные замечания, которые можно наглядно показать операторам, а не субъективные оценки разговора
- Нужна возможность быстро выявлять действия злоумышленников и утечки заказов
AI-аудитор решает все эти задачи.
Гибкие сценарии аудита
Сценарий - это кейс для проверки. Например, вы хотите проверять операторов, которые звонят на новые заказы, или операторов, звонящих отмены.
- Вы можете создать разные сценарии аудита: например, для проверки апрувов, повторных продаж и т.д. Для этого в сценарии вы задаете, в каком статусе заказы должны быть, чтобы разговор попал в аудит.
- Настраивается частота аудита — например, проверять все или только 50% разговоров
- Если на один разговор подходят два сценария, можно задать приоритет сценариев (например, создать fallback сценарий без фильтров, который обработает звонки без действий в заказе)
- Можно указать минимальную длительность разговора, чтобы короткие разговоры не попадали в аудит
Разговор, не попавший в аудит, можно вручную добавить в очередь. А еще, можно проверять и исходящие, и входящие звонки!
Настройка вопросов аудита
Вопросы задаются не клиенту, а AI аудитору, который анализирует весь разговор. Можно сказать, что это чек-лист, по которому AI аудитор должен проверить разговор.
Примеры:
- Представился ли оператор?
- Озвучил ли оператор название компании?
Уточнил ли оператор способ доставки?
- Вопросы общего формата — Да/Нет, чтобы получать ясную оценку.
- Один и тот же вопрос можно использовать в разных сценариях. Это удобно!
Расширенные формулировки
Если короткий вопрос может быть непонятен AI аудитору, можно указать расширенный вопрос.
Пример:
- Вопрос: Работал ли оператор с возражениями?
- Расширенный вопрос: Пытался ли оператор убедить клиента, что цена на продукт невысокая, и что негативные отзывы в интернете оставляют конкуренты?
Балльная система
- Каждому вопросу можно присвоить оценочную значимость.
- Например:
- За «Поздоровался ли оператор» — минимальная важность
- За «Уточнил ли, что заказ нужно забрать с почты в течение 10 дней» — высокая
- Более того, ответ “Нет” может быть положительным.
Например, если оператор не спрашивал WhatsApp клиента, это хорошо и повышает оценку, ведь если оператор спросил личный номер клиента, значит, хотел установить с ним какую-то связь вне CRM-системы! То есть возможно, что оператор - злоумышленник.
Удобная работа с транскрибациями
- Вкладка Транскрибации содержит все разговоры, по которым прошёл аудит.
- Вы можете:
- Читать текстовую расшифровку на нужном языке
- Смотреть ответы AI аудитора по каждому вопросу
- Видеть общий балл (скоринг) по разговору, а также видеть краткое резюме по разговору, чтобы не читать весь диалог
- Можно нажать на фразу и воспроизвести именно этот момент.
- Перебивания отмечены красными точками на аудиодорожке.
Как понять, кто из операторов совершает ошибки?
- Удобный фильтр по:
- оператору
- сценарию
- конкретному вопросу
- ответу (Да или Нет)
Пример: хотите найти всех операторов, кто уточнял личный номер клиента — фильтр покажет нужные разговоры.
Статистика по сценариям
- Во вкладке Статистика — общая картина по сценарию:
- сколько раз был дан ответ "Да" или "Нет"
- какие вопросы чаще всего проваливаются в вашей компании
- Можно быстро найти и перейти к нужным транскрибациям, чтобы выяснить причины отклонений.
В ближайшем обновлении появится подробная статистика по каждому оператору
Метрики речи
В отдельной вкладке Метрики представлены показатели по каждому разговору:
- Длительность разговора
- Количество слов и реплик
- Количество перебиваний
- Длительность перебиваний
- Скорость речи
Все метрики по операторам визуализированы в единой схеме. Мы открыты к вашим предложениям по улучшению визуализации!
Стоимость
- Сейчас минута разговора обходится в 2–3 цента
- Стоимость зависит от количества вопросов в сценарии
- Мы стремимся снизить цену, хотя даже сейчас она остаётся лучшей на рынке
Пишите нам, и мы сами настроим вам AI аудитор!
Еще больше возможностей можно увидеть на нашем веб-сайте salesrender.com
Подписывайтесь на наш канал в Telegram
Контакт СЕО Анна в Telegram
Спасибо за уделенное время