🤖⚡☑️

AI аудит разговоров

4 минуты

Даже если у вас есть отдел контроля качества, то кто проверит качество этого отдела качества? 😃

Фото

И речь не о том, что искусственный интеллект призван заменить сотрудников, а том, как внедрить мощный инструмент AI аудита в свою компанию, чтобы улучшить выстроенные процессы.

У вас или у ваших менеджеров появится специальный интерфейс, где создаются сценарии проверки и вопросы к ним, а также формируются отчеты по каждому разговору и статистика по компании. Обо всем в этой статье.

Самые частые сложности в колл-центрах

  • Операторы разговаривают на непонятном вам языке, а потому вы не можете слушать разговоры
  • У вас нет времени слушать даже 10 разговоров в день
  • Нужны объективные замечания, которые можно наглядно показать операторам, а не субъективные оценки разговора
  • Нужна возможность быстро выявлять действия злоумышленников и утечки заказов

AI-аудитор решает все эти задачи.


Гибкие сценарии аудита

Сценарий - это кейс для проверки. Например, вы хотите проверять операторов, которые звонят на новые заказы, или операторов, звонящих отмены.

  • Вы можете создать разные сценарии аудита: например, для проверки апрувов, повторных продаж и т.д. Для этого в сценарии вы задаете, в каком статусе заказы должны быть, чтобы разговор попал в аудит.
  • Настраивается частота аудита — например, проверять все или только 50% разговоров
  • Если на один разговор подходят два сценария, можно задать приоритет сценариев (например, создать fallback сценарий без фильтров, который обработает звонки без действий в заказе)
  • Можно указать минимальную длительность разговора, чтобы короткие разговоры не попадали в аудит

Фото

Разговор, не попавший в аудит, можно вручную добавить в очередь. А еще, можно проверять и исходящие, и входящие звонки!


Настройка вопросов аудита

Вопросы задаются не клиенту, а AI аудитору, который анализирует весь разговор. Можно сказать, что это чек-лист, по которому AI аудитор должен проверить разговор.

Примеры:

  • Представился ли оператор?
  • Озвучил ли оператор название компании?
  • Уточнил ли оператор способ доставки?

    Фото

  • Вопросы общего формата — Да/Нет, чтобы получать ясную оценку.
  • Один и тот же вопрос можно использовать в разных сценариях. Это удобно!

Расширенные формулировки

Если короткий вопрос может быть непонятен AI аудитору, можно указать расширенный вопрос.
Пример:

  • Вопрос: Работал ли оператор с возражениями?
  • Расширенный вопрос: Пытался ли оператор убедить клиента, что цена на продукт невысокая, и что негативные отзывы в интернете оставляют конкуренты?

Фото


Балльная система

  • Каждому вопросу можно присвоить оценочную значимость.
  • Например:
    • За «Поздоровался ли оператор» — минимальная важность
    • За «Уточнил ли, что заказ нужно забрать с почты в течение 10 дней» — высокая
  • Более того, ответ “Нет” может быть положительным.
    Например, если оператор не спрашивал WhatsApp клиента, это хорошо и повышает оценку, ведь если оператор спросил личный номер клиента, значит, хотел установить с ним какую-то связь вне CRM-системы! То есть возможно, что оператор - злоумышленник.

Фото


Удобная работа с транскрибациями

  • Вкладка Транскрибации содержит все разговоры, по которым прошёл аудит.
  • Вы можете:
    • Читать текстовую расшифровку на нужном языке
    • Смотреть ответы AI аудитора по каждому вопросу
    • Видеть общий балл (скоринг) по разговору, а также видеть краткое резюме по разговору, чтобы не читать весь диалог
  • Можно нажать на фразу и воспроизвести именно этот момент.
  • Перебивания отмечены красными точками на аудиодорожке.

Фото


Как понять, кто из операторов совершает ошибки?

  • Удобный фильтр по:
    • оператору
    • сценарию
    • конкретному вопросу
    • ответу (Да или Нет)

Пример: хотите найти всех операторов, кто уточнял личный номер клиента — фильтр покажет нужные разговоры.

Фото


Статистика по сценариям

  • Во вкладке Статистика — общая картина по сценарию:
    • сколько раз был дан ответ "Да" или "Нет"
    • какие вопросы чаще всего проваливаются в вашей компании
  • Можно быстро найти и перейти к нужным транскрибациям, чтобы выяснить причины отклонений.

Фото

В ближайшем обновлении появится подробная статистика по каждому оператору


Метрики речи

В отдельной вкладке Метрики представлены показатели по каждому разговору:

  • Длительность разговора
  • Количество слов и реплик
  • Количество перебиваний
  • Длительность перебиваний
  • Скорость речи

Все метрики по операторам визуализированы в единой схеме. Мы открыты к вашим предложениям по улучшению визуализации!


Стоимость

  • Сейчас минута разговора обходится в 2–3 цента
  • Стоимость зависит от количества вопросов в сценарии
  • Мы стремимся снизить цену, хотя даже сейчас она остаётся лучшей на рынке

Пишите нам, и мы сами настроим вам AI аудитор!

Еще больше возможностей можно увидеть на нашем веб-сайте salesrender.com

Подписывайтесь на наш канал в Telegram

Контакт СЕО Анна в Telegram

Спасибо за уделенное время 💚