AI аудит разговоров

4 минуты

Даже если у вас есть отдел контроля качества, то кто проверит качество этого отдела качества?

Фото

И речь не о том, что искусственный интеллект призван заменить сотрудников, а том, как внедрить мощный инструмент AI аудита в свою компанию, чтобы улучшить выстроенные процессы.

У вас или у ваших менеджеров появится специальный интерфейс, где создаются сценарии проверки и вопросы к ним, а также формируются отчеты по каждому разговору и статистика по компании. Обо всем в этой статье.

Самые частые сложности в колл-центрах

Операторы разговаривают на непонятном вам языке, а потому вы не можете слушать разговоры
У вас нет времени слушать даже 10 разговоров в день
Нужны объективные замечания, которые можно наглядно показать операторам, а не субъективные оценки разговора
Нужна возможность быстро выявлять действия злоумышленников и утечки заказов

AI-аудитор решает все эти задачи.

Гибкие сценарии аудита

Сценарий - это кейс для проверки. Например, вы хотите проверять операторов, которые звонят на новые заказы, или операторов, звонящих отмены.

Вы можете создать разные сценарии аудита: например, для проверки апрувов, повторных продаж и т.д. Для этого в сценарии вы задаете, в каком статусе заказы должны быть, чтобы разговор попал в аудит.
Настраивается частота аудита — например, проверять все или только 50% разговоров
Если на один разговор подходят два сценария, можно задать приоритет сценариев (например, создать fallback сценарий без фильтров, который обработает звонки без действий в заказе)
Можно указать минимальную длительность разговора, чтобы короткие разговоры не попадали в аудит

Фото

Разговор, не попавший в аудит, можно вручную добавить в очередь. А еще, можно проверять и исходящие, и входящие звонки!

Настройка вопросов аудита

Вопросы задаются не клиенту, а AI аудитору, который анализирует весь разговор. Можно сказать, что это чек-лист, по которому AI аудитор должен проверить разговор.

Примеры:

Представился ли оператор?
Озвучил ли оператор название компании?
Уточнил ли оператор способ доставки?

Вопросы общего формата — Да/Нет, чтобы получать ясную оценку.
Один и тот же вопрос можно использовать в разных сценариях. Это удобно!

Расширенные формулировки

Если короткий вопрос может быть непонятен AI аудитору, можно указать расширенный вопрос.
Пример:

Вопрос: Работал ли оператор с возражениями?
Расширенный вопрос: Пытался ли оператор убедить клиента, что цена на продукт невысокая, и что негативные отзывы в интернете оставляют конкуренты?

Фото

Балльная система

Каждому вопросу можно присвоить оценочную значимость.
Например:
- За «Поздоровался ли оператор» — минимальная важность
- За «Уточнил ли, что заказ нужно забрать с почты в течение 10 дней» — высокая
Более того, ответ “Нет” может быть положительным.
Например, если оператор не спрашивал WhatsApp клиента, это хорошо и повышает оценку, ведь если оператор спросил личный номер клиента, значит, хотел установить с ним какую-то связь вне CRM-системы! То есть возможно, что оператор - злоумышленник.

Фото

Удобная работа с транскрибациями

Вкладка Транскрибации содержит все разговоры, по которым прошёл аудит.
Вы можете:
- Читать текстовую расшифровку на нужном языке
- Смотреть ответы AI аудитора по каждому вопросу
- Видеть общий балл (скоринг) по разговору, а также видеть краткое резюме по разговору, чтобы не читать весь диалог
Можно нажать на фразу и воспроизвести именно этот момент.
Перебивания отмечены красными точками на аудиодорожке.

Фото

Как понять, кто из операторов совершает ошибки?

Удобный фильтр по:
- оператору
- сценарию
- конкретному вопросу
- ответу (Да или Нет)

Пример: хотите найти всех операторов, кто уточнял личный номер клиента — фильтр покажет нужные разговоры.

Фото

Статистика по сценариям

Во вкладке Статистика — общая картина по сценарию:
- сколько раз был дан ответ "Да" или "Нет"
- какие вопросы чаще всего проваливаются в вашей компании
Можно быстро найти и перейти к нужным транскрибациям, чтобы выяснить причины отклонений.

Фото