Управление колл-центрами в SalesRender
Колл-центр - это операторы прозвона, у которых есть свой супервайзер и руководитель. Колл-центров в SalesRender может быть несколько, и вы можете гибко распределять заказы между ними, сравнивать их эффективность, управлять различными настройками.
В этой статье мы расскажем вам о том, как управлять колл-центрами в СейлзРендер и какие возможности вы получите от этого модуля
Как добавить свой колл-центр
Для добавления колл-центра необходимо выбрать супервайзера (ответственного за этот колл-центр менеджера) и добавить всех остальных операторов прозвона, относящихся к этому колл-центру.
Также при добавлении колл-центра можно:
- выбрать плагины телефонии, с которых будут приниматься входящие звонки
- перечислить номера телефонов, с которых можно принимать входящие звонки
- включить автодозвон, чтобы при работе через режим прозвона звонок автоматически инициировался, когда оператор нажмет на кнопку “Получить заказ”. Если автодозвон отключен, то пользователь вручную внутри заказа должен начать звонок.
отключить превью заказа, чтобы при работе через режим прозвона заказ не полностью отображался при нажатии на кнопку “Получить заказ”, а только лишь краткая информация о заказе (номер заказа, статус, состав корзины, номер телефона)
Эти пункты нужны для того, чтобы бороться с прокрастинацией операторов, когда они растягивают время между звонками или глядя на превью заказа, не хотят за него браться (потому что помнят, что клиент проблемный или прочее)
Все добавленные колл-центры хранятся в виде таблицы. Из этой таблицы можно отредактировать колл-центр или же перейти к его управлению по специальной кнопке.
Управление колл-центром: что такое команды и связи
Итак, что значит управлять колл-центром? Это значит настроить логику выдачи заказов на прозвон между вашими операторами. К функционалу управления колл-центром можно настроить отдельный доступ, например, для супервайзера колл-центра.
Команды - это маленькие группы операторов внутри вашего колл-центра. В одном колл-центре операторы могут работать с разными заказами. Например, может быть группа операторов, которые хорошо прозванивают новые заказы, а вторая группа отлично справляется с заказами на выкуп. Или же эти группы операторов работают с разными товарами/услугами, поэтому возникает необходимость в их разделении на команды. Возможно даже, что команды сформированы из-за какого-то конкурса внутри колл-центра!
Связи - это привязка, какая команда будет звонить определенный режим прозвона. Настроить связи можно только тогда, когда созданы команды и режимы прозвона. Изначально настроить связи невозможно.
При добавлении новой команды, в блоке “Связи” автоматически создается карточка связей, куда подтягивается название команды и её цвет. А вам остается только выбрать уже созданные режимы прозвона, которые будут получать команды в работу.
Создание и настройка режима прозвона
В этом блоке вы может задать свою логику работы режима прозвона, выбрать из каких статусов заказы должны выдаваться операторам, дополнительно можно задать различные фильтры для выдачи заказов. Например, чтобы из статуса выдавались не все заказы, а только те, у которых есть определенный товар или указана конкретная страна. Настройки очень гибкие, поэтому каждая компания может выстроить свой собственный алгоритм работы для разных колл-центров или команд.
В блоке “Статусы” указывается список статусов, из которых будут браться заказы для режима прозвона. Справа от блока с созданием и настройками режима прозвона отображается список всех доступных статусов. Для того, чтобы добавить статус в режим прозвона, мы точно также перемещаем их справа в карточку режима прозвона.
Если в статусе находятся заказы в текущий момент, то в этом нет никакой проблемы, и такой статус также можно добавить к режиму прозвона. В одном режиме прозвона могут от одного и более статусов.
Для режима прозвона можно указывать не только статуса, откуда будут браться заказы, но и задать дополнительные фильтры, например звонить заказы, в которых указано ФИО будет одна команда, а заказы, где в ФИО пусто - другая команда.
При добавлении фильтра, можно также выбрать и вероятность.
Вероятность регулирует, как часто заказы, попадающие под фильтр, будут выдаваться в режиме прозвона. Например, мы создали два фильтра для одного режима прозвона и один фильтр, должен выдаваться чаще, чем другой. Тогда мы в процентном соотношении задаем фильтрам значение и в потоке заказов, попадающие под более весомый фильтр заказы будут выдаваться чаще.
Работа со входящими звонками
Вы можете настроить, чтобы сотрудник получал все входящие звонки или же выбрать для каждого сотрудника свой номер телефона, от которого он будет получать звонки. При входящем звонке создается автоматически заказ, поэтому в настройках необходимо выбрать в каком статусе, проекте будет создан заказ, а также куда запишется номер телефона, с которого звонит покупатель.
Это очень гибкий и полезный функционал для компаний, у которых есть свои колл-центры или которые пользуются аутсорсом. Несколько аутсорс колл-центров можно добавить в SalesRender и дать супервайзерам ограниченный доступ к управлению колл-центрами, чтобы ежедневно заниматься оперативным регулированием прозвона.
Наша служба поддержки поможет вам добавить колл-центры и настроить режим прозвона максимально гибко, чтобы каждый заказ прозванивался эффективно!
Еще больше возможностей можно увидеть на нашем веб-сайте salesrender.com
Подписывайтесь на наш канал в Telegram
Контакт СЕО Анна в Telegram
Спасибо за уделенное время 
